5 maart 2019

UX en CX Management

UX management door iRelevance

Het is van cruciaal belang dat organisaties een goede gebruikerservaring leveren bij het aanbieden van digitale producten en diensten. Er wordt steeds meer aandacht besteed aan User Experience (UX) design.
Volgende factoren spelen hierin een grote rol:

  • Toegenomen verwachting van klanten.
  • De concurrentie.
  • Toename van het aantal digitale kanalen en touchpoints (contactmomenten).
  • Digitale selfservice.

iRelevance - Usability

Een UX manager als regisseur

In de aansturing van UX-teams speelt de UX manager een grote rol. Steeds meer bedrijven en organisaties zien in dat het verbeteren van digitale producten en diensten een ‘ongoing proces’ is. Dus niet alleen een kwestie van het inhuren van een goede designer. Belangrijk is het voeren van de regie, de samenwerking met alle onderdelen van een organisatie en om zorg te dragen voor een goede gebruikservaring over alle kanalen.

De UX Manager als strateeg

Een UX manager moet gezien worden als een design strateeg. Hij/zij dient innovatieve, scherpzinnige en holistische inzichten van een ontwerper met de pragmatische en systemische vaardigheden van een planner te combineren.
Dit om vervolgens de strategische richting in het kader van de zakelijke behoeften, merk opzet, kwaliteit van het ontwerp en de waarden van de klant te begeleiden. De uitdagingen leven veelal op tactisch of strategisch niveau.
Een paar voorbeelden van strategische uitdagingen zijn:

  • Positioneren van UX binnen een organisatie.
  • Het denken in digitale ecosystemen.
  • Bepalen van ethische kaders rondom big data.

Om de klantbeleving binnen complexe organisaties duurzaam naar een hoger niveau te tillen, moet een UX manager zowel User Experience als de gehele klantbeleving belangrijk vinden.

iRelevance - Customer Engagement

UX en CX

De UX (de gebruikservaring van digitale kanalen) en de Customer Experience (CX, de totale klantbeleving, online en offline) komen elkaar tegen in die bedrijven waar klanten ook de gebruikers zijn van de digtale producten of diensten. CX is traditioneel gezien het domein van klantenservice en marketing, UX komt voort uit de ontwerpwereld.

Klanten hebben bij het contact met een organisatie zowel met fysieke als digitale touchpoints te maken en verwachten hierin relevantie, consistentie en samenhang. iRelevance zorgt voor een omni-channel werkwijze en voert de regie over digitale en fysieke kanalen ter verbetering van de CX. Als gevolg van een omni-channel aanpak worden medewerkers in een organisatie als het ware gedwongen om elkaar op te zoeken en ‘siloproblemen’ op te lossen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het bijdragen van alle bedrijfsonderdelen aan de Net Promotor Score (= NPS). Deze KPI, die in principe de ‘waarschijnlijkheid’ aangeeft dat iemand een dienst of product bij zijn familie/vrienden/kennissen aan zou bevelen, is vaak één van de vele KPI’s waartegen het succes van een manager wordt afgespiegeld. Vaak wordt deze KPI echter te zwaar ingeschat, het gaat per slot van rekening om de gehele klant- en gebruikerservaring waar de NPS slechts een deel van uitmaakt.

UX en CX management - iRelevance

Agile maar wel bedrijfsbreed

Tegenwoordig passen de meeste development afdelingen de ‘agile’ of ‘scrum’ methodiek toe in plaats van de traditionele waterval-methode. Hierbij worden verbeteringen opgeleverd in zgn. ‘sprints’ van enkele weken. Wij gaan voor onze klanten de uitdaging aan om de ontwerpprocessen af te stemmen op de processen van het development team.

Voor de ontwikkeling van een concept of strategie is vaak een langere adem nodig. Dit vraagt om een andere aanpak en vormen van sturing. UX professionals dienen goed samen te werken, ook al maken zij deel uit van verschillende teams. Er is een alignment nodig tussen UX specialisten, die gerealiseerd moet worden door overleg of andere tools bijvoorbeeld een overkoepelende CX- of UX-bibliotheek.

Uw uitdagingen zijn onze uitdagingen

Onze top 5 uitdagingen zijn in het kort:
• Doorlopende verbetering van UX teams.
• Gebruik van de agile methodiek bij UX ontwerp en ontwikkeling.
• Delen met derden van resultaten van evaluaties, onderzoeken en tests.
• Optimale positionering van de UX afdeling.
• Big Data zinvol toepassen.

Herkent u uw bedrijf in deze uitdagingen en wenst u een gedegen oplossing voor uw bedrijf op het gebied van UX/CX management? Neem vandaag nog contact met ons op via onze website, neem telefonisch contact op of stuur ons een e-mail:
T: 045 – 511 63 56
M: 06 – 37 43 21 51
E: info @ irelevance.nl